Não é preciso procurar a Justiça em um primeiro momento. O caminho inicial é procurar as agências reguladoras. Os registros colaboram para que elas consigam lutar por melhorias aos consumidores. Além disso, essas entidades entram em contato com as empresas para exigir explicações e com os clientes para orientá-los.
A chefe da assessoria de relações com os usuários da Anatel, Rúbia Marize de Araújo, garante que a maioria das demandas que chegam são resolvidas. Ela acrescenta também que, quando a empresa nega a entrega dos das conversas, ela é obrigada a acatar como verdade absoluta o que o consumidor está dizendo.
Outro caminho para fazer valer as determinações da Lei do SAC é por meio do Procon da sua cidade. Para o diretor de fiscalização da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Goes, é importante que o consumidor denuncie para melhorar a qualidade das fiscalizações.
Contudo, o especialista adianta que o cliente precisa estar protegido com os números dos protocolos. Além disso, é preciso ter atenção à época em que a conversa foi gravada. "As empresas são obrigadas a manter em seus arquivos a gravação dos atendimentos por 90 dias e os protocolos por dois anos", afirma Goes.
Caso o consumidor não consiga obter sucesso nas agências reguladoras e nem no Procon, há ainda a possibilidade de entrar com ações na Justiça, através do Juizado Especial Cível, que trata de causas que não ultrapassam o valor de 40 salários mínimos – R$ 20,4 mil. Lembrando que para causas menores do que 20 salários mínimos, não é preciso a contratação de advogados.
Para registrar uma reclamação na Anatel, basta o consumidos ligar no 133 ou então ele pode entrar no site da agência (http://www.anatel.gov.br/) , onde encontrará um campo específico para reclamações contra SACs em geral. No
O advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, considera uma "vergonha" a aberta desobediência a Lei dos SACs e entende que os órgãos de defesa do consumidor deveriam se unir para numa só voz exigir das empresas o fiel cumprimento da lei que moraliza o atendimento ao consumidor.
Entenda as regras da lei do SAC
Com a lei do SAC, empresas foram obrigadas a adaptarem suas Centrais de Atendimento.
Disponibilidade do número fornecido ao consumidor que quer contatar a empresa
>> O SAC deverá ser gratuito e ficar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Cliente não é obrigado a passar todos os dados pessoais
>> O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao fornecimento de dados pelo consumidor.
Gravações devem ser fornecidas
>> O consumidor terá direito de pedir um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema. A empresa é obrigada a arquivar as gravações por no mínimo 90 dias. Não é preciso ordem judicial para a liberação da gravação.
Solicitações de cancelamentos de serviço são prioridade
>> Pedidos de cancelamento serão processados imediatamente. Empresas que negarem a solicitação estão em desacordo com a lei.
Atendentes estão proibidos de transferir o consumidor
>> Está proibida a transferência da ligação nas reclamações e pedido de cancelamento do serviço.
Menu deve ser completo
>> O consumidor explicará o seu problema uma púnica vez. Para isso, ele deve ter no menu todas as opções necessárias para falar diretamente com o operador que resolverá a sua dúvida. As opções de reclamações e cancelamentos devem estar entre as opções fornecidas.
Tempo de espera
>> O cliente não pode esperar mais de um minuto para ser atendido.
Jornal da Tarde – 15/11/2010
Carolina Marcelino
